3 МЕСТО

ОРГАНИЗАЦИЯ: Группа МТС

НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА: Комплексная программа  по вовлечению сотрудников в развитие клиентоориентированной культуры в Группе компаний МТС  «Вместе мы создаем лучший клиентский опыт»

В КАКОЙ ОБЛАСТИ ВЫПОЛНЕН ПРОЕКТ:

  • корпоративная культура, внутренние коммуникации и развитие бренда работодателя

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА:

C каждым годом конкуренция на рынке телекоммуникаций все больше обостряется. Для сохранения лидерства компаниям необходимо не просто предоставлять качественные услуги связи, внедрять инновационные технологии, запускать новые тарифы и сервисы. Главным преимуществом в жесткой конкурентной борьбе для операторов становятся не сети, а лояльность абонентов, и ключевым фактором роста - не новые подключения, а рост потребления услуг и тот диалог, который компания и ее сотрудники выстраивают со своими потребителями. МТС расширила функционал работы с клиентами от обязанностей фронт-офиса до образа мыслей каждого сотрудника. Задачей HR-блока как главного бизнес-партнера стало не только донесение новых ценностей до каждого сотрудника, но и создание сильной клиентоориентированной культуры внутри Группы.

Так появилась комплексная программа “Вместе мы создаем лучшим клиентский опыт”, основной идеей которой стало вовлечение  персонала в процесс развития клиентоориентированной корпоративной культуры компании и укрепление значимости новой бизнес-стратегии Группы как для внутренней, так и для внешней аудитории. Программа стала первым масштабным внутрикорпоративным проектом Группы компаний МТС, в котором были задействованы не только головной офис и все регионы России, но и другие страны присутствия компании - Армения, Украина. В процессе реализации программы под задачи бизнеса были успешно адаптированы лучшие международные практики в области построения клиентоориентированной культуры.

Реализация программы проходила по трем ключевым направлениям: организационному, мотивационному и коммуникационному. Организационное направление было нацелено на формирование специальных подразделений, занимающихся продвижением клиентоориентированной корпоративной культуры как на федеральном, так и на макрорегиональном уровне в нескольких странах. В основу мотивационного направления легло введение новых корпоративных показателей (KPI) - индекса удовлетворенности клиентов (CDI) для всех работников офисов - от президента Группы до рядового специалиста - и показателя удовлетворенности клиентов розничной сети (ACSI) для сотрудников розницы. Коммуникационная составляющая стала ключевым инструментом донесения новой клиентоориентированной миссии и стратегии компании до каждого работника и включила в себя целый комплекс эффективных мер в области информирования, обучения и вовлечения персонала. Комплексность программы и четко выстроенная трехступенчатая стратегия позволили получить максимальный эффект от построения клиентоориентированной культуры как внутри, так и вовне компании.

МТС удалось воплотить идею в жизнь, действительно изменив свое отношение к клиентам, возведя их в новую степень значимости. Об этом говорит целый ряд показателей, ключевым из которых является удержание клиентов - за год отток абонентов по Группе МТС снизился на 25%, это лучший показатель на рынке в России. За первое полугодие 2012 года показатель удовлетворенности клиентов обслуживанием в розничной сети (ACSI) вырос на 10%. В рамках программы было запущено несколько интерактивных проектов – таких, как «Офисный десант», «In customer shoes», «Доска идей», «Фабрика идей». Прямой доказанный экономический эффект для МТС от реализации одного из них – «Фабрики идей» – составил более $37 миллионов, не считая косвенного экономического эффекта, полученного благодаря удержанию и привлечению лучших кадров на рынке. По результатам исследования международной консалтинговой компании Hay Group по вовлеченности персонала МТС, более 80% сотрудников компании считают, что Группа МТС ориентирована на клиентов, это на 9 пп. выше аналогичного показателя как у российских, так и международных телекоммуникационных компаний. А число сотрудников, которые понимают выбранную стратегию Группы и видят связь между своей индивидуальной работой и стратегией,  возросло на 19 пп. по сравнению с прошлым отчетным периодом и составило более 85%.

Получить подробную программу

Чтобы заказать программу мероприятия просим Вас заполнить форму ниже

Заполняя форму на данном сайте, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных

Новости

Открыт прием на соискание Премии за достижения в области управления человеческим капиталом «Хрустальная пирамида - 2019». Хотите получить признание своих профессиональных достижений, повысить лояльность сотрудников к внедряемым HR-решениям, а также продемонстрировать руководству и владел...
Подробнее
Приглашаем принять участие в опросе о ключевых трендах в области управления персоналом и вызовах, стоящих перед HR в 2019 году.
Подробнее

HR SUMMIT 2018

allianz-video

HR EDU FORUM 2018

shyv

HR AWARD 2017

premya

ВСТРЕЧА С ЛЕО БОКЕРИЯ

3